每年315都是全民关注的焦点,与消费者权益保障相关的话题,总能够在这个时间点获取大量的公众关注。不过315一过,一切仿佛又回到原点。但是,对于把品质服务当作企业灵魂的红星美凯龙来说,每一天都是315。
整个三月,红星美凯龙举办了以“品质家居,美好生活”为主题的3.15服务月活动,全国各地商场均开展了一系列面向行业及社会的大型活动,向消费者展现了红星美凯龙以口碑为王,用精益求精的态度做好每一件事,服务好每一个消费者的企业态度。
打造放心消费大课堂
商场一线人员作为服务前端窗口,服务质量的好坏、专业水平的高低,直接影响消费者体验与品牌形象。为保障每一位来到红星美凯龙商场消费的顾客能享受到专业贴心的服务,红星美凯龙全国商场陆续开展了针对商户以及内部服务人员的3.15专项培训共计187场,有效提升了商场人员的专业服务能力。
为了让社会大众感受到红星美凯龙始终致力于为每一位消费者打造安全舒适的购物环境的决心。活动期间,全国商场均在商场醒目位置处设立《消费维权展板》,并为消费者发放《放心消费指导手册》,让消费者了解家装购物技巧,以及遇到问题该如何轻松维权。
寻找身边最美维权人物
为了激励员工更好的服务消费者,红星美凯龙还开展了“寻找身边最美维权人物”活动,评选出了十位坚守服务一线为顾客排忧解难,始终以站在顾客的角度解决问题的优秀员工。
上海真北商场黄晏英牵头制定顾客投诉处理管理规定,对客诉频发商户进行约谈、处罚等作了明确规定;莆田东圳路商场张瑞琴成功调解100余件消费纠纷,涉及金额300多万;和平商场金彦刚组织商场商户成立维保志愿团队,定期开展“公益服务进社区”活动,共服务新老小区12个,上门服务2000余次。天津河东商场崔梅梅4年内共计为消费者挽回经济损失近百万,得到了消费者的一致好评……
正是通过这些“最美维权人物”的努力,保证了消费者权益,提升了消费体验。消费维权,从来都不是一场表演!
外部联动保护消费者权益
在勤练内功的同时,红星美凯龙也在寻求更多外部的支援,以更好的服务消费者。
3.15服务月活动期间,全国商场共计完成放心消费服务月政企联动活动215场。全国各商场配合当地工商消协部门开展专项消费者权益保护日活动。商场向顾客派发《“品质家居,美好生活”家居行业消费指引手册》,宣传家居行业的消费维权知识和商场消费维权通道,对消费者进行家居行业的消费维权教育。
宣传之外,还有更深层次的沟通。家居行业因为产品的特殊性,使得消费者有着相当多的苦恼:
“我还没有看到东西就把全款交了,以后有问题我怎么办?”
“买家具时,都跟我说是环保的,不含甲醛,可是家具送到家里还是有味儿,我自己都买了两台净化器放家里了,我该怎么办?这些家具是真的环保吗?”
为了解决这些问题,红星美凯龙全国各商场启动圆桌专题行动,邀请消协、质检等政府部门的相关领导,与消费者、品牌商大家围坐一堂,共话热点话题,针对问题想办法,沟通理解互融,大家一致认为:消费者、品牌商户、商场管理者“三足鼎立”才能支撑和稳定市场,三方的关系不是对立面,是共同支撑着家居市场健康有序发展的必要一方。
更有商场直接邀请顾客参与商场的巡店和检查,当面指出问题,就地解决。
匠心极致,从聆听开始
除了请进来,当然还要走出去。
红星美凯龙董事长车建新表示:“平时不去了解顾客的需求,不同顾客聊天交朋友,总有一天就要失去市场!”
为消费者提供免费预约家居保养服务,提升居家环境,是红星美凯龙一直以来的服务传统。此外,商场的总经理等管理人员上门回访投诉消费者,了解对商场售后服务的感受,倾听意见,为消费者解决家居售后出现的问题。
此外,红星美凯龙还聘请了顾客作为日常的监督员,其中不乏上海电视台主持人朱桢等明星坐阵。整个活动期间,红星美凯龙共收获了来自11043位顾客的朋友圈点赞,可以说是成果满满。
移动互联网时代,话语权已经从企业转移到消费者手中了,企业只有放下自身的大架子,与消费者进行心灵的对话,去倾听消费者心声,消费者才会有兴趣说出心里话,进而与企业建立起良性的互动,加强彼此之间的信任关系。
正是因为对品质服务的重视、对消费者的尊重,红星美凯龙的品牌美誉度不断提升,红星美凯龙希望通过本次“ 品质家居,美好生活 ”3.15服务月活动,得到更多消费者的认同和点赞,为中国消费者创造更美好的家居生活。
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